Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń.

Techniki sprzedaży

Czym są w ogóle obiekcje?  

Obiekcje to zastrzeżenia lub wątpliwości w stosunku do czegoś.   Ciekawą definicję możemy znaleźć w języku angielskim, gdzie przez obiekcje definiuje się wyrażenie i uczucie dezaprobaty, albo opozycji. Czasami poprzez obiekcje definiuje się również nielubienie czegoś lub kogoś. Niekiedy określa się je mianem formalnego protestu i dosłownej dezaprobaty do tego, co zostało powiedziane, albo do tego, co się wydarzyło.

W sprzedaży bezpośredniej obiekcje pojawiają się najczęściej na różnych etapach struktury rozmowy handlowej. Czasami mogą wystąpić nawet na samym początku rozmowy, zaraz po bezpośrednim przywitaniu się z naszym rozmówcą oraz po krótkim przedstawieniu celu naszej rozmowy. Niemniej rzadko mogą pojawić się w trakcie samego zamykania sprzedaży. Z reguły jest do dla nas oznaką, że powinniśmy rozwiązać daną wątpliwość klienta, ponieważ brak naszej reakcji może spowodować ostateczną odmowę zakupu.   Pojawienie się obiekcji, inaczej zwanych zastrzeżeniami może być spowodowane następującymi okolicznościami:

- Zbyt nachalny styl sprzedaży. Wielokrotnie metody komunikowania się sprzedawców z klientami mogą przypominać styl akwizytorski. Och, jak bardzo nie lubię, kiedy pracę profesjonalistów sprzedażowych kojarzy się akwizytorami. Tak, to właśnie styl cechujący nachalnych akwizytorów powoduje liczne negatywne reakcje klientów. Jeśli byłeś kiedyś napiętnowany przez typowych akwizytorów to wiesz o czym mówię. Uliczni sprzedawcy różnych przedziwnych artykułów to klasyczny przykład takiego stylu sprzedażowego.  Ich styl, który można by było nazwać brakiem jakiekolwiek stylu, jest zdominowany bardzo natrętnym monologiem opierającym się na braku zadawania pytań, braku słuchania, dosłownie „wciskania” produktów na siłę. „Sprzedawanie na siłę” powoduje reakcje odwrotne od zamierzonych. Im bardziej wywieramy presję na kliencie, to tym większy opór możemy spotkać.

- Niewłaściwy moment na prowadzenie rozmów sprzedażowych. Profesjonalny sprzedawca powinien podejmować rozmowy sprzedażowe najlepiej wtedy, kiedy potencjalny kupujący będzie gotowy do decyzji zakupowej. W wielu sytuacjach, gdy klient nie posiada wstępnej daty zakupu to jego reakcje na naszą próbę kontaktu mogą przyjmować formę licznych obiekcji. Jako profesjonaliści powinniśmy wiedzieć i rozumieć, że nie zawsze jest dobry do moment do poruszania kwestii związanych z zakupem nowego produktu, albo usługi. Wszelkie nasze próby finalizacji sprzedaży mogą powodować irytację naszych klientów. W takich sytuacjach pokonywanie obiekcji nie przyniesie oczekiwanych skutków, ponieważ najlepiej rozmowy sprzedażowe odłożyć na przyszłość. Można powiedzieć, że im bardziej zbliża się planowany termin zakupu tym bardziej zwiększa się chęć i gotowość do rozmów ze strony klienta.

- Istnienie pewnych przyczyn, których klient nie chce wyjawić. Czasami za licznymi obiekcjami mogą stać po prostu pewne okoliczności, które nigdy nie zostaną nam odkryte przez klientów. Wydaje się jakbyśmy zastosowali wszystkie z poznanych technik sprzedażowych, gdzie całość naszego przekazu sprzedażowego zawierała wszystkie elementy omawiane w niniejszej książce, ale na końcu klient nie decyduje się na zakup. No cóż, czasami mogą istnieć pewne przyczyny, które nie są bezpośrednio związane z tematem rozmowy handlowej. Zdarza się, że nasz rozmówca może posiadać chociażby pewne relacje z naszymi konkurentami, które wykraczają poza zwykłe znajomości międzyludzkie.  Nierzadko relacje te są zbudowane poprzez jakieś powiązania kapitałowe oraz inne zobowiązania, które nie pozwalają na podjęcie współpracy z nową firmą. Z reguły w takich sytuacjach klienci nie chcą zbytnio wypowiadać się na temat powodów swoich wątpliwości oraz niechęci do zakupu, a ich wypowiedzi mają charakter wymijających odpowiedzi.

- Brak środków na zakup naszego produktu.  Bardzo często klient nie posiadający pewnych zasobów finansowych będzie systematycznie osłabiał nasz przekaz sprzedażowy zarzucając naszemu produktowi oraz naszej firmie wiele wad. Nierzadko może on również w kierunku samego sprzedawcy zaadresować różnego rodzaju słowne bluźnierstwa. W wielu przypadkach jest to oznaką posiadania niewystarczającej ilości zasobów finansowych na zakup.

- Brakiem odczucia potrzeby. Obiekcje tego typu jakby stricte były odzwierciedleniem jakości prowadzonej rozmowy handlowej. Sprzedawca, który nie bada potrzeb na pierwszym etapie rozmowy sprzedażowej bardzo często próbuje w dalszej jej części usilnie nakłonić klienta do zakupu, całkowicie nie zdając sobie sprawy, że powodów takiej sytuacji może poszukiwać w swoim stylu sprzedaży.

- Brakiem relacji sprzedawcy z klientem

- Klient może mówić nam nieprawdę

- Klient stosuje pewne zagrywki słowne, by osłabić sprzedawcę

- Klient niezgodny ze strategią sprzedaży

- Negatywne nastawienie klienta do sprzedawcy

 Więcej informacji znajdziesz w książce "Sztuka sprzedaży w praktyce. Praktyczny poradnik szkoleniowy"

Jedną z najważniejszych technik radzenia sobie z zastrzeżeniami jest
OKAZANIE NASZEGO ZROZUMIENIA KLIENTOWI.

Dlatego zaleca się używanie następujących fraz słownych:
„Rozumiem Panią/Pana”
„Na Pani/Pana miejscu z pewnością czułbym to samo”
„Gdybym był Panią/Panem, czułbym się podobnie”
„Wcale się nie dziwię, że reaguje Pani/Pan w taki sposób”
„Ja podobnie, jak Pani/Pan odczuwałbym podobne emocje w takiej sytuacji”
„Gdyby mnie to spotkało, to z pewnością w jeszcze bardziej negatywny sposób zareagowałbym”

Zaraz po okazaniu zrozumienia i szacunku możemy zadać pytanie otwarte. Na tym etapie staramy się bardziej zgłębić i poznać okoliczności występowania obiekcji u naszych rozmówców.

Przykłady:

Klient:
„Mam złe doświadczenie we współpracy z firmami oferującymi podobne produkty”

Etaap1. Okazanie zrozumienia dla dotychczasowych wyborów klienta

Sprzedawca:

„Rozumiem Pana. Wiele moich obecnych klientów miało podobne obawy, że znów mogą się zdarzyć podobne sytuacje jak w przypadku naszych konkurentów”

Etap 2. Zadanie pytania otwartego w odniesieniu do obiekcji klienta:
Sprzedawca:
„Co się tak naprawdę stało w opisywanej przez Pana sytuacji?”

Przeczytaj więcej o obiekcjach i o sposobach ich pokonywania

Pokonywanie obiekcji cenowych

Więcej informacji dotyczących praktycznych technik radzenia sobie z obiekcjami klienta znajdziesz w książce Krzysztofa Czupryńskiego "Sztuka sprzedaży w praktyce-praktyczny poradnik szkoleniowy" Książka techniki sprzedaży

Szkolenia z technik sprzedaży i obsługi klienta według metodologii Sales Power School®

koncentrują się na umiejętności pokonywania obiekcji i zastrzeżeń w bardzo praktyczny sposób.