Pytania otwarte i ich konstrukcja za pośrednictwem zaimków pytających

Stosowanie pytań otwartych zachęca klienta do aktywnej rozmowy i artykułowania swoich potrzeb. Na bazie własnych doświadczeń zauważyłem, że zadając pytania tego typu zwiększa się nasza pewność w rozmowie. Pewność ta maleje za to w przypadku tych klientów, którzy już na samym początku rozmowy próbują krytykować nasze produkty oraz często nas samych. Wszystkie techniki i działania, których celem jest zwiększenie naszej pewności w rozmowach sprzedażowych, są przeze mnie szczególnie zalecane.

Pytania otwarte pozwalają naszym klientom:

- otworzyć się bardziej,

- podzielić się swoimi spostrzeżeniami w danej sprawie,

- opisać swoje dotychczasowe doświadczenia,

- wyrazić swoje oczekiwania i plany,

- podzielić się własną wiedzą na dany temat,

- przedstawić swoje opinie,

- stworzyć atmosferę pełną szacunku.

Z punktu widzenia korzyści dla samych sprzedawców stosowanie pytań otwartych pozwala:

- zminimalizować stres,

- angażować klienta w rozmowę,

- rozpoznawać potrzeby,

- uświadamiać potrzeby, których klienci nie są świadomi,

- przenosić ciężar rozmowy na klienta,

- sugerować produkty i rozwiązania, które będą optymalnie dopasowane do potrzeb klientów,

- kontrolować przebieg rozmowy poprzez koncentrowanie się na notatkach i skrypcie,

W chwili, kiedy nasz klient zaczyna się swobodnie wypowiadać się na jakiś temat, sprzedawca może bez większych problemów korzystać z wcześniej przygotowanych materiałów (notatniki, cenniki, katalogi itp.)

- bardziej koncentrować się na rozmówcy,

- rozwijać umiejętności słuchania innych,

Dobre pytanie otwarte spowoduje, że klient podzieli się z nami swoimi potrzebami i  spostrzeżeniami, co skłoni nas do intensywnego słuchania.

- umiejętnie prowadzić notatki,

Początkowo możemy się zastanawiać, co łączy zadawanie pytań z prowadzeniem notatek. Ilość informacji, których dostarczy nam nasz rozmówca w efekcie zadania pytania otwartego, może nas zaskoczyć. Prowadząc szkolenia sprzedażowe, kiedy to zwykłem nagrywać ćwiczenia metodą odgrywania ról, okazywało się, że nasz mózg nie jest w stanie skutecznie zapamiętać wszystkich tych informacji. Początkowo wydaje się nam, że odnotowujemy wszystkie potrzeby naszych rozmówców, niemniej odsłuch pokazuje nam, że klient odkrył przed nami pewne informacje, do których nie byliśmy w stanie powrócić. Możliwość prowadzenia notatek powstaje wskutek zadania dobrego pytania otwartego. Zadając pytania zamknięte, w zasadzie nie mamy co zapisywać.

- rozwijać naszą empatię,

Wiele mówi się empatii handlowej. Sprzedawcy, którzy potrafią wejść w rolę klienta, osiągają więcej, co wiąże się z zastosowaniem skutecznej metody sprzedaży. Nie można rozwijać umiejętności empatycznych, jeżeli nasz model badania potrzeb nie jest oparty na zadawaniu pytań otwartych.

- standaryzować proces obsługi poprzez budowę własnych skryptów (scenariuszy),

Nasze eksperymentowanie z zadawaniem pytań otwartych spowoduje, że z każdą kolejną próbą będzie nam łatwiej zadać skuteczne pytanie. Umiejętność ta będzie szczególnie przydatna przy standaryzowaniu naszych rozmów osobistych i telefonicznych. Dodatkowo będziemy mogli wykorzystać ją w szkoleniu współpracowników oraz w kierowaniu zespołem innych ludzi.

- demaskować klientów roszczeniowych i tych, którzy i tak najprawdopodobniej nigdy nie kupią naszych produktów.

Zwróćmy uwagę na to, że zaimków pytających w pytaniach otwartych jest mniej, niż w pytaniach zamkniętych. W zasadzie do dyspozycji mamy zaimki co oraz jak w jego odmianach: jaki, jaka, jaką.  Z kolei zaimki dlaczego wraz ze skróconą formą czemu sugeruję zastępować co wraz z bliskoznacznymi: na co, po co, jaka.  Z jakiej przyczyny zdecydowałem się na pomijanie zaimka dlaczego? 

 Pytania otwarte rozpoczynającego od zaimka Co.

Przykład 1.

„Co jest dla Państwa najważniejsze w podjęciu współpracy z taką firmą jak moja?”

Przykład 2.

„Na co zwracacie Państwo uwagę przy wyborze nowych dostawców?”

Przykład 3.

„Co może sprawić, że zdecydujecie się na rozpoczęcie współpracy z nową firmą?”

Przykład 4.

„Po co (a korzystniej: w jakim celu?) stosujecie takie rozwiązania produktowe?”

Przykład 5.

„Co Pan ma na myśli, mówiąc o sprawnej logistyce? Jakie konkretne parametry Pana interesują?”

Przykład 6.

„Co Pan rozumie konkretnie przez pojęcie solidnego dostawcy?”

Przykład 7.

„Rozumiem, że cena może być istotnym dla Pana parametrem negocjacyjnym, a na co jeszcze, oprócz cen, może Pan zwrócić uwagę?”

Pytania otwarte rozpoczynające się od zaimka Jak

Przykład 1.

„Jak wygląda sprawa przesłanej propozycji dla Państwa?”

Zadając to pytanie prosimy klienta o udzielenie informacji o wynikach naszych wcześniejszych rozmów. Wymusza ono udzielenie szerszych informacji.

Przykład 2.

„Jakie ustępstwa z naszej strony mogłyby Państwa zainteresować, abyśmy mogli usiąść ponownie do rozmów?”

Przykład 3.

„W jaki sposób możemy spełnić Państwa wcześniejsze oczekiwania?”

Przykład 4.

„W jaki sposób możemy zabezpieczyć Państwa wcześniejsze oczekiwania?”

Przykład 5.

„W jakim celu stosujecie takie produkty?”

Przykład 6.

„W jaki sposób możemy wesprzeć Państwa firmę w odsprzedaży naszych produktów?”

Przykład 7.

„W jakim celu stosujecie takie produkty?”

Możemy jednak również angażować naszych klientów w udzielenie szerszych odpowiedzi poprzez doprecyzowanie naszych pytań.

Więcej o umiejętności rozpoznawania potrzeb za pośrednictwem pytań otwartych przeczytasz w książce Krzysztofa Czupryńskiego "Sztuka sprzedaży w praktyce- praktyczny poradnik szkoleniowy" Książka techniki sprzedaży