„Sprzedaż przez telefon, czyli jak skutecznie prowadzić rozmowy telefoniczne z klientami.

Umiejętność sprzedaży przez telefon, to jedna z kluczowych cech osób pracujących w działach handlowych. Nie mam w tym miejscu trener sprzedaży Krzysztof Czupryński na myśli tylko typowych telemarketerów, dla których telefoniczny kontakt stanowi element codziennej pracy, ale przede wszystkim innych pracowników działu sprzedaży, którzy w jakiś sposób kontaktują się telefonicznie ze swoimi klientami.

Kiedy mamy do czynienia ze sprzedażą telefoniczną? W każdym momencie kontaktu przez telefon z klientem. Dla jednych będzie to próba umówienia się na spotkanie z nowym kontrahentem, dla kolejnych osób będzie to codzienne odbieranie telefonów przychodzących od obecnych klientów. 

Jak zatem prowadzić rozmowy telefoniczne, aby uzyskać imponujące efekty?
Zacznijmy od samych podstaw, czyli od samej struktury rozmowy handlowej. 
Klasyczny model struktury rozmowy handlowej powinien wyglądać następująco.  

1.    Powitanie i otwarcie 
2.    Rozpoznanie potrzeb
3.    Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń 
4.    Zamykanie sprzedaży

W modelu zaprezentowanym w mojej książce „Sztuka sprzedaży w praktyce” zalecam dodatkowo element przygotowania tuż przed samym powitaniem i otwarciem oraz etap prezentacji z użyciem języka korzyści. Więcej o strukturze rozmowy handlowej

Zwróćmy uwagę na pierwszy etap rozmowy handlowej telefonicznej, czyli powitanie i otwarcie sprzedaży.
W sprzedaży bezpośredniej, inaczej zwanej osobistą, z reguły do czynienia mamy z  dwoma rodzajami kontaktu:

a)    osobistym face to face;
b)    telefonicznym.

Najczęściej w obu przypadkach przedstawiamy się z imienia i nazwiska, po czym podajemy nazwę naszej firmy. 
No i w tym miejscu może się pojawić nasz pierwszy błąd, polegający na tym, iż szczególnie w rozmowie telefonicznej, bezpośrednio po przedstawieniu się z imienia i nazwiska, wymawiamy tak szybko nazwę firmy, w której pracujemy, że klient najczęściej kompletnie nas nie rozumie. 

Kolejnym krokiem jest otwarcie rozmowy, które zdefiniowałbym jako formę zachęcenia do rozmowy. Ważne jest pierwsze wrażenie, które winno wzbudzić zainteresowanie naszych rozmówców. O ile w rozmowie osobistej face to face, nawet jeśli nasz sposób otwarcia sprzedaży zbytnio nie przypadnie do gustu klientom, zawsze mamy szanse na poprawę jej jakości, o tyle w kontakcie telefonicznym błędne otwarcie skutkuje brakiem zainteresowania rozmową ze strony klienta, a w skrajnych sytuacjach rzuceniem słuchawką. 

„W kontakcie telefonicznym 

dobre otwarcie stanowi klucz

do dalszego sukcesu sprzedażowego”

Krzysztof Czupryński.

Trener sprzedaży. Autor książki "Sztuka sprzedaży w praktyce"

Najczęściej przykładowe otwarcia mogą brzmieć w następujący sposób:

•    „Mam dla Pana ciekawą propozycję”
•    „Przygotowaliśmy dla Pana indywidualną propozycję współpracy”
•    „Mam dla Pani/Pana super ofertę”

Obecnie klienci coraz bardziej są wyczuleni są na różne techniki otwarcia stosowane przez telemarketerów, którzy mówią, jakby czytali gotowe sformułowania z kartek, wzbudzając najczęściej tylko irytację. Pomyśl sam, jak wiele razy odebrałeś telefon od sprzedawcy, który już na samym wstępie rozmowy wywołał u Ciebie podenerwowanie. W moim odczuciu to właśnie przez nachalnych akwizytorów praca profesjonalnych handlowców jest coraz gorzej odbierana przez klientów. A przecież telefon jest normalnym narzędziem komunikacji biznesowej. Od jakości wykonanego telefonu wychodzącego zależy powodzenie dalszych etapów sprzedaży. W branży B2B praktycznie niemożliwe jest spotkanie się z potencjalnym kontrahentem bez uprzedniego kontaktu telefonicznego. Etap ten nazywam właśnie otwarciem, inaczej zagajeniem. 

W kontakcie telefonicznym dobre otwarcie stanowi klucz do sukcesu sprzedażowego. Sposób rozpoczęcia naszych rozmów handlowych będzie determinował ich dalszy przebieg. Stąd bardzo ważne jest zrobienie dobrego wrażenia, które spowoduje dalsze zainteresowanie. Ogromnie istotne są nasza pewność w głosie oraz brak wszelkich tików słownych. Całkowicie niedopuszczalne jest jąkanie się, szybkie tempo mówienia oraz stosowanie trudnych do zrozumienia słów. 
Podobnie we wszelkiego typu negocjacjach, a także przy technikach wywierania wpływu to właśnie sposób rozpoczęcia rozmowy wpływa na to, w jaki sposób odbiera nas druga strona. 
Dlatego profesjonalny sprzedawca powinien ćwiczyć umiejętności stosowania różnych opcji otwarcia sprzedaży, adresowanych do poszczególnych grup klientów.  W trakcie pierwszego kontaktu z nowym potencjalnym klientem możemy odczuwać podenerwowanie, które z pewnością będzie przez niego wyczuwalne. Zastosowanie jasnych i wypowiedzianych z dużą pewnością siebie komunikatów wzmocni zatem siłę naszego przekazu. Im bardziej profesjonalnie będziemy rozpoczynać nasze rozmowy, tym więcej przychylnych reakcji pojawi się ze strony naszych klientów. 
Niejednokrotnie dobre otwarcie może sprowokować od razu uśmiech po stronie klienta, co pozwoli na rozładowanie napięcia wynikającego z komunikacji nieznanych sobie dotąd osób. Dobrą praktyką jest nagrywanie własnych rozmów, celem sprawdzenia, w jaki sposób reagują nasi rozmówcy  w pierwszych minutach ich trwania. Czy budujemy poczucie, że rozmawia się z profesjonalistą, czy też prezentujemy styl nachalnego akwizytora? A może po prostu klient, słysząc naszą nieudolną próbę powitania, otwarcia i zagajenia, rzuca słuchawką, ponieważ nie ma ochoty w ogóle z nami rozmawiać.

Spójrzmy na poszczególne etapy otwarcia sprzedaży w praktyce.

 
Rysunek. Etapy projektowania powitań i otwarć sprzedaży

Schemat przedstawiony na rysunku  przedstawia etapy projektowania skutecznych sposobów otwarcia sprzedaży. Załóżmy, że przedstawione przykłady fraz słownych mogą dotyczyć kontaktu z nowym potencjalnym klientem. Na pierwszym etapie, używając odpowiednich zwrotów grzecznościowych, witamy się z naszym rozmówcą. Zwróćmy jednak uwagę, że po każdej odpowiedniej frazie słownej występuje pauza. Możesz zastanawiać się: po co? Otóż prowadząc szkolenia skoncentrowane na aktywnej pracy z użyciem telefonu, przekonałem się, że bardzo często zapominamy o zrobieniu pauzy podczas mówienia. W efekcie cały nasz przekaz staje się mało czytelny, a sam sprzedawca popełnia kolejny błąd, zwiększając tempo mówienia. Dlatego zastosowanie pauzy pozwala na nabranie kolejnego oddechu. Nadto bezpośrednio po użyciu odpowiedniej formy grzecznościowej: „Dzień dobry”, „Witam serdecznie”, rozpędzony sprzedawca bardzo często nawet nie słyszy tego, że  rozmówca również odpowiada na jego powitanie.
Stosując skuteczne powitania i otwarcia ćwiczmy naszą jakość mówienia. Po przywitaniu się z imienia i nazwiska winniśmy przedstawić naszą firmę.

Wspomniałem wcześniej, że większość naszych sformułowań może być niezrozumiała, w szczególności w pracy telefonicznej. Dlatego właśnie zalecam, oprócz podania samej nazwy firmy, przedstawienie tego, czym się zajmujemy. Oczywiście moja wskazówka dotyczy kontaktu z nowym klientem. Okazuje się bowiem, że sama nazwa firmy może niewiele mówić naszym klientom. Bardzo często na tym etapie możemy usłyszeć: 
„Z jakiej firmy Pan dzwoni? Nie usłyszałem, proszę powtórzyć!”. 

Etap trzeci to tzw. zagajenie, czyli przedstawienie celu naszej rozmowy w taki sposób, aby wzbudzić zainteresowanie klienta. Nasi rozmówcy potrzebują krótkich i treściwych komunikatów. Żyjemy bowiem w czasach, kiedy większość z nas posiada naprawdę małe zasoby czasowe. Na tym etapie zalecam używanie prostych fraz słownych zachęcających. Oto przykłady:
•    „Chciałbym porozmawiać z Panem/Panią o współpracy, która może dać Panu wiele korzyści”
•    „Chciałbym przedstawić indywidualną propozycję współpracy dla Pana firmy”
•    „Przygotowałem dla Pana/Pani specjalną propozycję, którą chciałbym z Panem omówić”

Dobre zagajenie najczęściej wywołuje następujące reakcje słowne: „Słucham Pana”, „Proszę mówić, co to za propozycja”. W kontakcie telefonicznym dużo zależy również od momentu, w którym skontaktujemy się z naszym potencjalnym klientem. W złym momencie usłyszymy, że klient nie może teraz rozmawiać. Tak na marginesie, nie musimy nawet pytać: „Czy może Pan teraz rozmawiać?”. W całym budowaniu i stosowaniu skutecznych form otwarcia sprzedaży nie zależy nam na powtarzaniu jakichś wyuczonych na pamięć fraz słownych bądź – jeszcze gorzej – czytaniu ich z kartki. Liczy się nasza kreatywność i pomysłowość. Ważne jednak, abyś uświadomił sobie, że ten element rozmowy handlowej ma duży wpływ na naszą efektywność. W technikach negocjacji i wywierania wpływu to sposób otwarcia rozmów determinuje efekty końcowe. Aby to zrozumieć, najlepsze jest próbowanie różnych technik otwarcia. 

W naszych szkoleniach ze sprzedaży przez telefon ćwiczymy różne rodzaje otwarć sprzedaży dla konkretnych grup klientów, zarówno na sali szkoleniowej oraz podczas rzeczywistych rozmów z naszymi klientami.
W prowadzeniu skutecznych rozmów telefonicznych ważne są jednak dalsze etapy struktury rozmowy handlowej- takie jak wymienione na zaprezentowanym poniżej rozbudowanym modelu struktury rozmowy handlowej.
 

Etap rozpoznania potrzeb powinien dotyczyć w główniej mierze zadawania pytań otwartych, więcej o pytaniach otwartych. Kolejno ważne jest umiejętne komunikowanie się z naszymi rozmówcami za pośrednictwem języka korzyści. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń wymaga radzenia sobie za pomocą odpowiednich technik komunikacyjnych, które ćwiczone są podczas naszych sesji szkoleniowych. Podobnie etap zamknięcia sprzedaży wymaga od handlowca zastosowania pewnych technik sprzedaży po rozpoznaniu typowych sygnałów zainteresowania ze strony klienta.
Szkolenia sprzedażowe Sales Power School w praktyczny sposób pozwalają na rozwój umiejętności sprzedaży przez telefon.
Skontaktuj się z nami w celu przygotowania szkolenia zamkniętego dla Twojej firmy.
Szkolenia ze sprzedaży przez telefon organizujemy zarówno w języku polskim, jak i w języku angielskim.