„Największą trudność przysparza handlowcom

stosowanie technik parafrazowania

w takim kierunku,

aby podsumowywać własnymi słowami potrzeby klientów,

a nie tylko ich stanowiska w danej kwestii”

Przykład 1. 

Klient: „Nie jestem zainteresowany takimi produktami”

Sprzedawca: „Innymi słowy, wolałby Pan porozmawiać na temat produktów, które bardziej Pana interesują w tym momencie”

Najbardziej prawdopodobna odpowiedź klienta brzmi: „Tak”.

Przykład 2.

Klient: „Mam złe doświadczenie z książkami na temat stosowania technik sprzedaży. Większość z nich zbytnio teoretycznie podchodziła do tematu sprzedaży. Moja branża jest całkowicie inna, niż doświadczenia autorów książek, które do tej pory przeczytałem”

Sprzedawca: „Z tego, co Pan mówi, wynika, że ma Pan niezbyt pozytywne doświadczenia z książkami dotyczącymi sprzedaży, które zawierały zbyt dużo wiedzy teoretycznej. Innymi słowy, z Pana punktu widzenia lepszym rozwiązaniem byłoby poświęcenie większej uwagi tematyce Pańskiej branży? Tak?

Najbardziej prawdopodobna odpowiedź klienta brzmi: „Tak, dobrze Pan to zrozumiał”.

Możemy więc zauważyć, że faktycznie prawdopodobna negatywna odpowiedź klienta z  użyciem partykuły przeczącej nie została zamieniona na pozytywne tak. Jeżeli spojrzymy na sprzedaż z punktu widzenia osiągania wspólnego mianownika w  dialogu pomiędzy sprzedawcą a klientem, to realizacja celu zakończyła się powodzeniem.

Bazując jednak na moich własnych doświadczeniach wnioskuję, że największą trudność przysparza handlowcom stosowanie technik parafrazowania w takim kierunku, aby podsumowywać własnymi słowami potrzeby klientów, a nie tylko ich stanowiska w danej kwestii.

Spójrzmy na przykłady praktyczne, gdzie sprzedawca próbuje zastosować techniki parafrazowania, ale efekty nie są zbytnio zadawalające:

Przykład 1.

Klient: „Wszystko fajnie, ale cena Tego produktu jest za wysoka!!!”

Sprzedawca: „Z tego, co Pan mówi, cena jest zbyt wysoka”.

W podanym powyżej przykładzie sprzedawca praktycznie zacytował fragment wcześniejszej wypowiedzi klienta.

Spróbujmy wspólnie sparafrazować wypowiedź klienta, ale w taki sposób, aby dotyczyło ono jego potrzeby, która kryje się za stwierdzeniem, że cena jest istotnym parametrem.

Sprzedawca: „Innymi słowy, zależy Panu na takich rozwiązaniach produktowych, na których może Pan zaoszczędzić”.

Zauważ, że w tym przypadku stanowisko klienta: „Cena tego produktu jest zbyt wysoka” zostało przeformułowane tak, by móc odnieść się do potrzeby, która kryje się za poszukiwaniem niskich cen produktów.

Spójrzmy na kolejne przykłady zastosowania parafrazy:

Przykład 2.

Klient: „Proszę pana, klienci denerwują się, kiedy nie mogą dostać towaru, a wtedy muszę wysłuchiwać przykrych uwag, czego bardzo nie lubię”

Sprzedawca: „Innymi słowy, Pana klienci denerwują się, kiedy nie mogą dostać towaru, a wtedy musi Pan wysłuchiwać przykrych uwag, których bardzo Pan nie lubi”

Podobnie jak we wcześniejszym przykładzie sprzedawca zacytował tylko wypowiedź klienta własnymi słowami.

"W technikach parafrazowania zależy nam na tym,

aby pokreślić, a wręcz uwypuklić konkretne potrzeby klienta"

Spójrzmy na właściwe zastosowanie tej techniki.

Parafraza sprzedawcy w odniesieniu do potrzeb klienta:

Sprzedawca: „Innymi słowy, zależy Panu na dostawcach, którzy terminowo realizują dostawy, bo to pozwala Panu uniknąć wielu przykrych uwag ze strony Pana klientów”

Najbardziej prawdopodobna odpowiedź klienta: „Tak, właśnie, dobrze Pan to zrozumiał”.

Myślę, że różnica pomiędzy pierwszym przykładem a drugim jest na tyle znacząca, by unaocznić, czym jest właściwe stosowanie parafrazy.

Spójrzmy na następny przykład.

Przykład 3.

Sprzedawca: „Czy jest jeszcze jakiś inny powód, dla którego sprawa szybkich dostaw jest tak dla Pana ważna?”

Klient: „Już wiele firm obiecywało mi góry na samym początku, potem znikały i nie pojawiały się. A ja traciłem klientów i pieniądze”

Sprzedawca: „Z tego, co Pan mówi, było wiele firm, które obiecywało Panu góry na samym początku, potem jednak znikały i nie pojawiły się”

Parafraza sprzedawcy w odniesieniu do potrzeb klienta:

Sprzedawca: „Z tego, co Pan mówi, wynika, że ważnym parametrem oceny dostawców może być dotrzymanie składanych obietnic podczas rozmów wstępnych”.

Sprzedawca: „W jaki sposób możemy zapewnić Pana, że dotrzymamy ustalonych podczas naszych rozmów ustaleń?”

Sprzedawca stosujący technikę parafrazowania w odniesieniu do potrzeb uzyskuje zatem znacznie lepszy efekt od sprzedawcy, który tylko cytuje wypowiedzi swojego przedmówcy. Dodatkowo zadaje pytanie, które sprawia, że rozmowa koncentruje się na zaspokojeniu konkretnej potrzeby, wynikającej z obawy co do niespełnienia początkowych obietnic przez dostawców.

Przykład 4.

Klient: „Było już wiele firm przed Panem, które raz sprzedały mi podobny produkt i  potem nikt się już więcej nie pojawił. Nie wspomnę o tym, że nie wiem, czy w ogóle opłacało się z nimi handlować”.

„Nadrzędnym celem stosowania technik parafrazowania

jest podsumowanie potrzeb naszych klientów własnymi słowami.

Parafrazowanie rozwija umiejętności aktywnego słuchania”

Sprzedawca: „Innymi słowy, było już wiele firm przed moją, które raz sprzedały Panu podobny produkt i potem więcej nie pojawiły się. Dodatkowo nie wie Pan, czy w ogóle się opłacało z nimi handlować?”

Parafraza sprzedawcy w odniesieniu do potrzeb klienta:

Sprzedawca: „Innymi słowy, zależy Panu na cyklicznych wizytach oraz systematycznej pomocy dostawców. Dodatkowo, z tego, co Pan mówi, wynika, że ważna może być dla Pana zyskowność ze sprzedaży”.

Powyższe przykłady ilustrują różnice osiąganych efektów w zależności od zastosowanej parafrazy.

"Podsumowując potrzeby naszych klientów osiągamy znacznie lepsze rezultaty,

niż gdy tylko cytujemy wypowiedzi naszych rozmówców.

Na tym właśnie polega stosowanie parafrazy jako jednej z technik sprzedaży"

W jakich szczególnych momentach rozmowy handlowej możemy stosować powyższe techniki? Podsumowując wszystkie zdiagnozowane potrzeby naszych rozmówców.

Stosując techniki zadawania pytań otwartych bardzo często uzyskujemy tyle informacji ze strony klienta, że warto je podsumować w odpowiedni sposób. W takich przypadkach możemy zerknąć do naszych notatek, gdzie winniśmy zapisać wszystkie najważniejsze potrzeby. Właśnie w takim momencie możemy z powodzeniem stosować niniejsze techniki. Nadrzędnym celem parafrazowania jest bowiem podsumowanie potrzeb naszych klientów.

"Parafrazowanie rozwija umiejętności aktywnego słuchania"

Zwróćmy uwagę, że starając się podsumować wypowiedzi naszych klientów w oparciu o stosowanie techniki parafrazy musimy dogłębnie wsłuchać się w to, co klient mówi. Nadto w rozwoju tej umiejętności pomoże nam prowadzenie notatek. Nie da się bowiem stosować powyższych technik, będąc skoncentrowanym tylko na sobie. Zachęcam Cię do własnego wypróbowania w swych codziennych zmaganiach sprzedażowych. Bardzo często zauważysz, że po zastosowaniu parafrazy klient może odpowiedzieć wcale nie w taki sposób, jak sobie zaplanowałeś. Odpowiedź klienta może być na przykład następująca:

Klient: „Nie, źle Pan mnie zrozumiał. Mówiąc o tym …miałem na myśli coś innego …mianowicie …”.

Taka odpowiedź klienta będzie dla nas sygnałem, że nie zrozumieliśmy go we właściwy sposób. To zresztą ogólny problem komunikacji, że adresat kompletnie w odmienny sposób rozumie informacje przekazane przez nadawcę.

Stosowanie technik parafrazowania pozwoli Ci odnajdywać wspólny mianownik w rozmowach sprzedażowych. Nawet negatywna odpowiedź klienta mówiąca o tym, że sprzedawca źle zinterpretował, to co powiedział klient, może przecież sprowokować go do dalszej dyskusji. Na tym przecież zależy nam, aby kupujący otworzył się i wyartykułował swoje potrzeby.

Więcej o profesjonalnych technikach sprzedaży przeczytasz w książce Krzysztofa Czupryńskiego "Sztuka sprzedaży w praktyce-praktyczny poradnik szkoleniowy"

Książka techniki sprzedaży