Powitanie i otwarcie sprzedaży,

czyli jak skutecznie rozpocząć rozmowy handlowe    

Każdą rozmowę handlową musimy w jaki sposób rozpocząć.  Powitanie to forma zwrotu grzecznościowego lub gestu w trakcie witania się z inną osobą. Istnieje wiele form powitań różniących się w zależności od sposobu komunikowania się. W sprzedaży bezpośredniej, inaczej zwanej osobistą najczęściej do czynienia mamy z dwoma rodzajami powitań:

a)    Osobiste

b)    Telefoniczne

Najczęściej w obu przypadkach przedstawiamy się z imienia i nazwiska, potem podajemy nazwę naszej firmy. No i w tym miejscu może się pojawić już nasze pierwsze uchybienie- szczególnie w rozmowie telefonicznej, bezpośrednio po przedstawieniu się z imienia i nazwiska mówimy tak szybko nazwę firmy, w której pracujemy, że klient kompletnie nas nie rozumie.  Kolejnym krokiem jest otwarcie rozmowy, które w praktyce zdefiniowałbym w następujący sposób:

„Otwarcie sprzedaży to forma zachęcenia do rozmowy”

Ważne jest pierwsze wrażenie, które winno wzbudzić zainteresowanie naszych rozmówców. O ile w sprzedaży osobistej nawet jeśli nasz sposób otwarcia sprzedaży zbytnio nie przypadnie do gustów klientów to zawsze jednak mamy szansę na poprawę jakości naszej rozmowy w trakcie dalszej części. Niemniej jednak w kontakcie telefonicznym nasze negatywnie stosowane otwarcia mogą powodować brak dalszego zainteresowania rozmową, a w skrajnych sytuacjach nagłe rzucenie słuchawką. Najczęściej przykładowe otwarcia mogą brzmieć w następujący sposób:

• „Mam dla Pana ciekawą propozycję”
• „Przygotowaliśmy dla Pana indywidualną propozycję współpracy”
• „Mam dla Pani/Pana super ofertę”

"W kontakcie telefonicznym dobre otwarcie stanowi

klucz do dalszego sukcesu sprzedażowego"  

Klienci jednak coraz częściej są uczuleni są na różne metody otwarć stosowanych przez telemarketerów, którzy jakby czytali z kartek stosując pewne sformułowania wzbudzające najczęściej tylko naszą irytację. Pomyśl sam, jak wiele razy odebrałeś telefon od sprzedawcy, który już na samym wstępie rozmowy wzbudził Twoją podenerwowanie.

W moim odczuciu to właśnie przez nachalnych akwizytorów praca profesjonalnych handlowców staje się coraz bardziej negatywnie odbierana- przecież telefon jest normalnym narzędziem komunikacji biznesowej. Od jakości wykonanego telefonu wychodzącego zależy powodzenie dalszych etapów sprzedaży. W branży b2b praktycznie nie możliwe jest spotkanie się z potencjalnym kontrahentem bez uprzedniego kontaktu telefonicznego. Etap ten nazywam otwarciem, inaczej zagajeniem.

W kontakcie telefonicznym dobre otwarcie stanowi klucz do dalszego sukcesu sprzedażowego.

Spójrzmy na poszczególne etapy otwarcia sprzedaży w praktyce.

Rysunek 1 Etapy projektowania powitań i otwarć sprzedaży

Ilustracja przedstawiona na 1 rysunku przedstawia etapy projektowania skutecznych otwarć sprzedaży. Możemy również założyć, że przykłady konkretnych fraz słownych mogą dotyczyć kontaktu z nowym potencjalnym klientem. Na pierwszym etapie używając odpowiednich zwrotów grzecznościowych witamy się z naszym rozmówcą. Zwróćmy jednak uwagę, że po każdej odpowiedniej frazie słownej występuje pauza. Możesz zastanawiać się po co? Otóż, kiedy prowadzę szkolenia skoncentrowane na aktywnej pracy z użyciem telefonu to bardzo często zapominamy o jej zastosowaniu. Z reguły nasz cały przekaz staje się mało czytelny, a sam sprzedawca z powodu braku zastosowania odpowiedniej przerwy popełnia błąd w postaci zwiększenia tempa mówienia. Dlatego zastosowanie pauzy pozwala na nabranie kolejnego oddechu. Nadto bezpośrednio po przywitaniu i użyciu odpowiedniej formy grzecznościowej „Dzień Dobry”,” Witam Serdecznie” rozpędzony sprzedawca bardzo często nawet nie słyszy tego, że nasz rozmówca również odpowiada na naszą formę powitania poprzez użycie własnych form grzecznościowych.

Stosując skuteczne powitania i otwarcia ćwiczmy naszą jakość mówienia.

Po przywitaniu się z reguły przedstawiamy naszą firmę. Wspomniałem wcześniej, że większość naszych sformułowań może być nie zrozumiała, szczególności w pracy telefonicznej. Dlatego właśnie zalecam oprócz powiedzenia samej nazwy firmy również przedstawienie tego czym się zajmujemy. Oczywiście moja wskazówka dotyczy kontaktu z nowym klientem, który jeszcze nigdy z nami nie współpracował. Okazuje się bowiem, że samo powiedzenie nazwy naszej firmy może nic szerszego nie mówić naszym klientom. Bardzo często na tym etapie możemy usłyszeć:

„Z jakiej firmy Pan dzwoni, nie usłyszałem proszę powtórzyć!”.

Profesjonalni sprzedawcy powinni trenować swoje powitania i otwarcia w kontekście tego, jak są one odbierane przez klientów. Zalecane są praktycznie szkolenia z zakresu intonacji głosu, korekty naszej barwy oraz eliminowania pewnych tików słownych. Etap trzeci to tzw. Zagajenie, czyli przedstawienie celu naszej rozmowy w sposób taki, aby wzbudzić zainteresowanie klienta. Nasi rozmówcy potrzebują krótkich i treściwych komunikatów, żyjemy bowiem w czasach, kiedy większość z nas posiada naprawdę małe zasoby czasowe na bezcelowe rozmowy. Na tym etapie zalecam używanie prostych fraz słownych zachęcających. O to przykłady:

• „Chciałbym porozmawiać z Panem/Panią o współpracy, która może dać Panu wiele korzyści”
• „Chciałbym przedstawić indywidualną propozycję współpracy dla Pana firmy”
• „Przygotowałem dla Pana/Pani specjalną propozycję, którą chciałby z Panem omówić”

"W technikach negocjacji i wywierania wpływu to

sposób otwarcia rozmów będzie determinował efekty końcowe"

Dobrze zagajenie najczęściej wywołuje następujące reakcje słowne: „Słucham Pana”, „Proszę mówić, co to za propozycja”. W przypadku pracy z telefonem dużo zależy również od momentu, w którym skontaktujemy się naszym potencjalnym klientem. W tych złych chwilach usłyszymy, że klient nie może teraz rozmawiać. Tak na marginesie to nie musimy nawet pytać: „Czy może teraz rozmawiać?". W całym budowaniu i stosowaniu skutecznych otwarć sprzedaży nie zależy nam powtarzaniu jakiś wyuczonych na pamięć fraz słownych, bądź jeszcze gorzej czytania z kartki. Liczy się nasza kreatywność i pomysłowość. Ważne jednak, abyś uświadomił sobie, że ten element rozmowy handlowej ma duży wpływ na naszą efektywność. W technikach negocjacji i wywierania wpływu to sposób otwarcia rozmów będzie determinował efekty końcowe.

Najlepszą metodą do zrozumienia niniejszej wiedzy będzie własne próbowanie różnych technik otwarć. Sugeruje Ci przygotowanie różnych otwarć do różnych grup klientów. Ważne jest bowiem spersonalizowanie przekazu do danego klienta.

Więcej informacji dotyczących umiejętności budowania skutecznych powitań i otwarć  w sprzedaży znajdziesz w książce Krzysztofa Czupryńskiego "Sztuka sprzedaży w praktyce-praktyczny poradnik szkoleniowy" Książka techniki sprzedaży

Szkolenia sprzedażowe Sales Power School pozwalają na opracowanie skutecznych skryptów rozmów handlowych zarówno w sprzedaży osobistej oraz w kontaktach telefonicznych.