Rola pytań zamkniętych i ich budowa za pośrednictwem zaimków pytających

Pytania zamknięte, to takie, na które odpowiedź klienta z reguły brzmi: „Tak, lub Nie”. Pytania te najczęściej nakierowują również naszego rozmówce na wybór jednej z dwóch sugerowanych krótkich odpowiedzi, które mogą przyjmować postać jednego słowa, bądź krótkiej frazy. Cechą pytań tego typu jest to, że nasz rozmówca nie musi się zbytnio zastanawiać by udzielić nam odpowiedzi. Z reguły pytania zamknięte stosowane są w różnych ankietach, które wymuszają udzielenie krótkich i zwięzłych informacji. Nie zachęcają one do dialogu, lecz do szybkich odpowiedzi. Generalnie rzecz ujmując pytania tego typu pozwalają na:

- określenie szybkich faktów

- przedstawienie swojego stanowiska w sposób jak najbardziej zwięzły

- uzyskanie szybkiej odpowiedzi

- doprecyzowanie wypowiedzi

Korzyści ze stosowania pytań zamkniętych mogą dotyczyć w szczególności badań ankietowych oraz różnego rodzaju testów wiedzy, włączając egzaminy szkolne. W tego typu formach poznania opinii respondentów na jakiś dany temat liczy się przede wszystkim czas i zawężenie wyboru, co ułatwia udzielenie odpowiedzi.

W sprzedaży bezpośredniej pytania zamknięte mogą być stosowane tylko sporadycznie na etapie doprecyzowania konkretnych informacji. Ogólnie jednak nie zaleca się ich używania praktycznie w ogólne, a ich występowanie na samym początku rozmowy handlowej jest jednym z największych błędów sprzedawców.

"W sprzedaży bezpośredniej pytania zamknięte mogą być

stosowane tylko sporadycznie na etapie doprecyzowywania

konkretnych informacji.

Ogólnie jednak, nie zaleca się ich używania praktycznie w ogólne,

a ich występowanie na samym początku rozmowy handlowej

jest jednym z największych błędów sprzedawców"

Krótkie odpowiedzi klientów zamiast dostarczać nam informacji o potrzebach i prawdziwych źródłach motywacji zakupowych generują tylko poznanie stanowisk i faktów naszych klientów. Ogromnie niekorzystne jest również to, że zadawanie pytań tego typu na etapie diagnozowania potrzeb zabiera tylko cenny czas naszych klientów. Nierzadko zdarza się, że sprzedawcy w salonach obsługi klienta zbyt pochopnie zakładają, że pierwszy wybór klienta może być już wyborem docelowym. Bazując jednak na wielu przykładach sprzedażowych wielokrotnie zdarzyło się, że klient, który początkowo był zainteresowany najtańszym wybranym modelem samochodu po wnikliwej diagnozie potrzeb opartej o stosowanie pytań otwartych, a nie tych zamkniętych, zdecydował się na całkowicie inny model z wyższej grupy cenowej. Podobnie wybór pierwszej kolejności mógł paść na model sedan, ale wnikliwa analiza potrzeb pokierowała klienta w samochód typu kombi. Sprzedawca opierający się tylko na pierwszych wyborach i stanowiskach klienta może błędnie interpretować jego potrzeby. Klienci bardzo często sugerując się różnymi informacjami w Internecie w pierwszej kolejności wybierają produkty na bazie ogólnikowych informacji. Bardzo często ich decyzje są potem zmieniane podczas rozmowy z profesjonalnym konsultantem, który dysponując większą praktyczną wiedzą produktową, a przede wszystkim diagnozując potrzeby sugeruję inny produkt, który bardziej będzie spełniał ich oczekiwania i potrzeby. Profesjonalny sprzedawca powinien celowo ograniczać stosowanie tego typu pytań stosując pytania otwarte. Pytania zamknięte mogą być jednak z powodzeniem stosowanie na etapie zamykania sprzedaży oraz pokonywania obiekcji klienta. Niemniej początek naszej rozmowy handlowej powinien być nacechowany zadaniem pytań, które pozwolą na uzyskanie szerszych informacji i poznanie potrzeb kupieckich.

Spójrzmy na rysunek pokazujący przykłady takich pytań w praktyce:

Czy?

Który?

Która? Które?

Co?

Na co ? Po co ?

Pytania rozpoczynające się od zaimka pytającego „Co…?”

mogą występować zarówno w pytaniach zamkniętych i otwartych.

W czym?

Kto ?

Kiedy?

Na kiedy ?

Gdzie?

Rysunek. Przykłady zaimków pytających charakterystycznych dla pytań zamkniętych

Powyższy rysunek przedstawia przykłady zaimków pytających występujących w pytaniach zamkniętych. Zwróć uwagę, że pytania rozpoczynające się od zaimka „Co …?” występują również w pytaniach otwartych, chociaż ich występowanie ma charakter sporadyczny. Przedstawię teraz przykłady typowych pytań zamkniętych, co pozwoli Ci lepiej zrozumieć ich stosowanie, a przede wszystkim niekorzystny wpływ na skuteczność rozpoznawania potrzeb.

Pytania zamknięte rozpoczynające się od zaimka pytającego „Co …?”

Przykład 1

„Co jest stolicą ROSJI?”.

Nasza odpowiedź będzie następująca: „Moskwa”. W pytaniu tym uzyskujemy jasną i klarowną odpowiedź, która nie zachęca do udzielenia szerszych odpowiedzi.

Przykład 2

„Co uzyskamy pod dodaniu liczby dwa i trzy...?

Nasza odpowiedź będzie następująca: „Liczbę 5”.

Przykład 3

„Co trzymasz w ręce...?”

Nasza odpowiedź może być następująca: „Nic”, „Długopis”.

Przykład 4

„Co oznacza podniesienie ręki przez ucznia w trakcie lekcji?”.

Nasza odpowiedź może być następująca: „Chęć do odpowiedzi”.

Przykład 5

„Co jest konsekwencją braku zapłaty?”

Nasza odpowiedź może być następująca: „Wezwanie do zapłaty”, „Sprawa sądowa”.

Na powyższych przykładach możemy zauważyć, że pomimo tego, że pytania rozpoczynają się od zaimka pytającego: „Co…?”, które występuje najczęściej w pytaniach otwartych można je również użyć w pytaniach zamkniętych.

Spójrzmy na przykłady pytań rozpoczynających się od zaimka pytającego „Czy…?” Niestety pytania tego typu stosują najczęściej sprzedawcy w swych codziennych zmaganiach sprzedażowych.

Pytania zamknięte rozpoczynające się od zaimka „Czy...?”

Przykład 1.

„Czy jesteś zainteresowany zakupem nowego samochodu?”

Nasza odpowiedź może być następująca:

„Tak jestem”,

„Nie, nie jestem zainteresowany”.

Przykład 2.

„Czy chciałbyś ze mną spędzić dzisiejszy wieczór?”

Nasza odpowiedź może być następująca: „Tak chciałbym”, „Nie, nie chciałbym”, „Być może”.

Przykład 3.

„Czy chcesz kupić ten produkt?”

Nasza odpowiedź może być następująca: „Tak, chcę”, „Nie, nie chcę”.

Szansa, aby odpowiedź naszego rozmówcy była pozytywna jest na poziomie 50%- takie jest prawdopodobieństwo naszej skuteczności sprzedaży.

Przykład 4.

„Czy ta cena Panu odpowiada?”

Nasza odpowiedź może następująca: „Nie, nie odpowiada”, „Tak, odpowiada”.

Przykład 5.

„Czy nie zechciałby Pan kupić tego produktu?”

Nasza odpowiedź może być następująca: „Tak chciałbym”, „Nie, nie chciałbym”.

W tym miejscu chciałbym zwrócić uwagę na formę powyższego pytania, które samoistnie sugeruję z góry nam odpowiedź negatywną. Pytania tego typu nazywamy pytaniami rozpoczynającymi się od przeczenia, z kolei w języku angielskim: ” Negative questions”, w tłumaczeniu dosłownym oznacza „Pytania negatywne”. Myślę, że ich nazwa dobrze odpowiada ich cechą. Zadając pytania negatywne sugerujemy klientowi negatywne odpowiedzi, co winno od razu przekreślić stosowanie ich w rozmowach z klientami. Kiedy byłem dzieckiem to bardzo lubiłem wymieniać się zabawkami z kolegami z podwórka. Po latach widzę, że cechowały mnie naturalne skłonności do zadawania następujących pytań: „Czy nie zechciałby Pan kupić…?” Innymi słowy, stosowałem pytania zamknięte negatywne, co charakteryzuje większość początkujących sprzedawców. Fakt, że zaraz po odpowiedzi negatywnej starałem się użyć kolejnego pytania, tym razem otwartego „Dlaczego nie chcesz kupić?”. Obydwie formy pytań były mało efektywne, po prostu sprzedając w ten sposób wprowadzałem klienta niepotrzebnie w poczucie winy. Pytania rozpoczynające się od zaimka pytającego „Dlaczego” omówię szerzej w dalszej części dotyczącej pytań otwartych.

Przejdźmy teraz do kolejnego zaimka pytającego „W czym”.

Pytania rozpoczynające się w taki sposób są nagminnie używane przez sprzedawców w salonach obsługi klienta. Z pewnością wielokrotnie zdarzyło Ci się być przywitany przez obsługę jakiegoś salonu w następujący sposób:

„W czym mogę pomóc?”

Najczęściej odpowiedź klientów na tego typu pytania jest następująca „W niczym”, „Nie, dziękuję”. Bardzo rzadko zdarza się, że na tym etapie klient wyartykułuje nam swoje potrzeby. Stosowanie pytań tego typu może się okazać pomocne tylko kiedy nasz klient faktycznie potrzebuję pomocy. Inna sprawa, że w wielu marketach handlowych, kiedy to faktycznie potrzebujemy pomocy to okazuję się, że nie możemy się jej doprosić. Myślę, że stosowanie i popularność takich pytań wynika z bezpośredniego zapożyczenie tej grzecznościowej formy z języka angielskiego, co nie do końca sprawdza się w naszym kraju. Czy zawsze potrzebujemy pomocy? Otóż nie, częstokroć poszukujemy konkretnego produktu, bądź też odwiedziliśmy dany sklep całkowicie przypadkowo i bezcelowo

"Nadrzędną słabością sprzedawców jest stosowanie

pytań zamkniętych rozpoczynających się

od zaimków pytających „Czy…?”.

Powoduje to nie tylko małe zaangażowanie klienta w rozmowę,

ale również wymusza to na samym sprzedawcy ciągłe prowadzenie rozmowy samemu"

Odpowiedzi klientów są tak krótkie i sprecyzowane, że sprzedawca musi sam kontynuować rozmowę. Nadmierne gadulstwo to jedna z największych słabości naszych technik sprzedażowych, a zadawanie pytań zamkniętych potęguję ją tylko, bo klient nie mówi nic. Sprzedawanie w taki sposób przypomina monolog, w którym najbardziej liczy się sprzedawca, a nie nasz rozmówca. Profesjonalna sprzedaż to rozmowa, czyli dialog. Myślę, że w pełni oddaje to również moja własna definicja technik sprzedaży:

„Techniki sprzedaży to zespół metod komunikacji

z rozmówcą pozwalający na dobór właściwych produktów i usług po wnikliwej diagnozie potrzeb”

Krzysztof Czupryński

Więcej informacji dotyczących umiejętności stosowania pytań otwartych w diagnozowaniu potrzeb w sprzedaży znajdziesz w książce Krzysztofa Czupryńskiego "Sztuka sprzedaży w praktyce-praktyczny poradnik szkoleniowy" Książka techniki sprzedaży

Rola pytań zamkniętych i ich budowa za pośrednictwem zaimków pytających

Szkolenia Sprzedażowe i Menadżerskie
Szkoła Trenerów Sprzedaży
Szkolenia sprzedażowe na stanowisku pracy "trainings on the job"

Zarządzanie zespołami sprzedaży

Wydawnictwo Sales Power School- profesjonalne książki o sprzedaży