Zamykanie sprzedaży

Czym jest w ogóle zamykanie sprzedaży?  Napisano bowiem już co najmniej kilkanaście książek na ten temat. Wiele z nich próbuje podać czytelnikowi gotową receptę dotyczącą technik zamykania sprzedaży. Niektóre z nich wręcz cały proces sprzedaży opisują na przykładzie umiejętności zamykania sprzedaży. No właśnie po co…? Nie da się bowiem jednoznacznie zdefiniować tego etapu rozmowy handlowej bez omówienia wcześniejszych kroków, które musi przejść sprzedawca by móc efektywnie sfinalizować transakcję kupna-sprzedaży.

Gdybyśmy zatem spróbowali zdefiniować czym jest samo zamknięcie sprzedaży to jak brzmiała by nasza definicja?                                         

Według mnie zamknięcie sprzedaży to finalizacja rozmów handlowych polegająca na określeniu konkretnych ustaleń pomiędzy stronami. W sprzedaży bezpośredniej strony te mogą być reprezentowane odpowiednio przez: sprzedawcę i kupującego.

Starając się jednak dalej poszerzyć definicję zamknięcia sprzedaży to ustalenia pomiędzy sprzedawcą, a kupującym mogą przyjmować następujące formy:

a)     Umowy współpracy określającej wszystkie ustalenia pomiędzy stronami

b)    Formularza zamówienia określającego warunki kupna i sprzedaży

c)     Potwierdzenia dokonania transakcji w postaci konkretnego dowodu sprzedaży

d)    Wszelkich innych dokumentów potwierdzających dokonanie transakcji

e)     Ustnych ustaleń potwierdzających transakcje kupna sprzedaży

Czy jednak zawsze efektem zamknięcia sprzedaży będzie jedna z form wymienionych przeze mnie powyżej?  Możesz pomyśleć: „Tak, przecież na tym nam najbardziej zależy nam abyśmy poprzez zastosowanie odpowiednich technik i metod sprzedaży mogli zapieczętować ustalenia poprzez spisanie wspólnego porozumienia- najchętniej w postaci zamówienia, albo innego dokumentu potwierdzającego transakcję kupna i sprzedaży”. Zgodzę się z Tobą, że nadrzędnym celem jest przecież zdobycie zamówienia. W praktyce sprzedażowej jednak okazuje się, że zamknięcie sprzedaży to proces polegający na przechodzeniu pewnych etapów najczęściej kończących się jednym z powyższych form finalizacji. Czasami jednak zamknięciem sprzedaży będzie ustalenie wspólnego terminu spotkania. Jest to szczególnie istotne w sprzedaży telefonicznej występującej w branżach B2B. Bowiem zanim dojdzie do spotkania osobistego konieczne jest przekonanie odpowiedniego decydenta, co do konieczności spotkania. Zatem w sprzedaży telefonicznej, której celem jest umówienie się na spotkanie ważne jest, abyśmy pamiętali, że potwierdzenie terminu spotkania przez klienta będzie na tym etapie tego procesu naszym zamknięciem sprzedaży. Dopiero po odpowiedniej rozmowie telefonicznej może nastąpić spotkanie osobiste. Prowadząc szkolenia z profesjonalnej sprzedaży telefonicznej, gdzie bardzo często wspólnie z uczestnikami sesji   próbujemy wypracować wspólny skrypt takiej rozmowy bardzo często pojawiają się liczne wątpliwości co do tego, czy w ogóle występuje owe zamknięcie, kiedy celem jest właśnie umówienie spotkania. Proces sprzedaży charakterystyczny dla firm działających w sektorach B2B składa się często z różnych elementów wchodzących w jego skład. Niezmiernie rzadko (chociaż jest to możliwe) zdarza się, aby poprzez jeden telefon sfinalizować transakcje. Przy negocjacjach wielomilionowych kontraktów konieczne jest spotkanie osobiste, częstokroć nawet kilka, by móc sfinalizować transakcje. Czasami możemy się również spotkać z innym modelem biznesowym, kiedy to jeden konsultant telefoniczny próbuje umówić spotkanie z klientem a jeszcze inny odwiedza go osobiście. We wszystkich takich przypadkach zamknięciem sprzedaży w kontakcie telefonicznym będzie właśnie umówienie spotkania. Niejednokrotnie mogą to być również wszystkie inne ustalenia.

A czym są techniki zamykania sprzedaży? Są to metody komunikowania się sprzedawcy z potencjalnym kupującym w celu osiągnięcia konkretnych ustaleń i porozumień. Spójrzmy na jeszcze inny przykład, tym razem z dziedziny negocjacji. Co będzie zamknięciem negocjacji? No właśnie spisanie konkretnego porozumienia pomiędzy stronami bądź ustaleń w formie notatki będzie oznaką potwierdzającą zakończenie konkretnego procesu rozmów. By móc efektywnie zamykać sprzedaż warto posiadać z sobą wszystkie pomocne materiały- o czym wspominałem w rozdziale III książki "Sztuka sprzedaży w praktyce" Książka techniki sprzedaży dotyczącym profesjonalnych metod i technik przygotowywania się do rozmów handlowych. Pozwala to bowiem na ciągłej koncentracji naszej rozmowy na konkretnym efekcie sprzedażowym.

Prowadząc szkolenia sprzedażowe mogłem wielokrotnie zobaczyć na czym w praktyce polega brak umiejętności zamykania sprzedaży. Najczęściej ta anty-kompetencja handlowa objawia się brakiem podjęcia próby zakończenia rozmowy przez sprzedawcę poprzez zaproponowanie zakupu klientowi.

Sprzedawca, który nie posiada odpowiednich nawyków handlowych w zamykaniu sprzedaży prowadzi rozmowy handlowe zbyt długo.

"Sprzedawca, który nie posiada odpowiednich

nawyków handlowych w zamykaniu sprzedaży

prowadzi rozmowy handlowe zbyt długo"

Jest świetnie przygotowany, stara się korzystać z odpowiednio przygotowanego skryptu, zadaje pytania otwarte, używa języka korzyści, ale ostatecznie boi się złożyć propozycję zakupu klientowi. Bardzo często niedomaganie takie występuje u osób mało asertywnych i niepewnych siebie. Obserwując z boku ich sposób prowadzenia rozmów handlowych wydaje się jakby czas działał na ich niekorzyść. Klient wysyła jasne sygnały o gotowości do zakupu, gdzie zarówno jego gesty i słowa potwierdzają duże zainteresowanie oferowanym produktem, a jednak nie pada wiążąca propozycja. Myślę, że gdybym nie posiadał doświadczenia w prowadzeniu szkoleń handlowych to najprawdopodobniej nigdy bym nie zauważył, czym objawia się brak umiejętności zamykania sprzedaży. Projektowanie i prowadzenie scenek handlowych, w których to uczestnicy szkolenia mogą odgrywać rolę sprzedawców, klientów oraz obserwatorów dały mi właśnie taką możliwość. Sam bowiem raczej nigdy nie miałem większych problemów ze stosowaniem technik zamykania, ponieważ swoją przygodę ze sprzedażą rozpocząłem od branży F.M.C.G, gdzie wyrobiłem w sobie pewne bezwarunkowe nawyki. Po latach pracy upewniłem się tylko, że właśnie znajomość struktury rozmowy handlowej pomaga nam rozwijać tą wcale niełatwą umiejętność. Kiedy zdamy sprawę, że ostatnim etapem procesu sprzedaży jest jego zamknięcie to będziemy dążyć do przedstawienia klientowi konkretnej propozycji zakupu, czyli zamknięcia. Zauważyłem również, że wielu sprzedawców ma tendencje do odkładania złożenia propozycji zakupu klientowi w nieskończoność. Najczęściej podczas pierwszej wizyty osobistej sami nie chcą jeszcze złożyć klientowi konkretnej propozycji tłumacząc się, że zrobią to na kolejnym spotkaniu. Oczywiście możemy powiedzieć, że branża B2B charakteryzuje się nieco bardziej skomplikowanym procesem niż FMCG. Niemniej nie oznacza to, że nie powinniśmy starać się finalizować sprzedaży podczas pierwszego spotkania osobistego.

"Im wcześniej złożymy klientowi konkretną propozycję zakupu,

tym wcześniej otrzymamy od niego informację zwrotną"

Zatem wynikiem naszej próby zamknięcia sprzedaży mogą pojawić się pewne obiekcje i zastrzeżenia, które będziemy mogli od razu neutralizować. Analizując moje własne doświadczenia sprzedażowe często miałem takie sytuacje, kiedy to zapominałem o finalizowaniu rozmów z klientem, co skutkowało tym, że w trakcie spotkania klient sam składał mi propozycję w postaci: „To co, może złożymy zamówienie”. Jest to oczywiście sytuacja wymarzona, ale potrafi wystąpić w rzeczywistości. Czasami zdarzały się jeszcze inne ciekawe sytuacje. Pracując jako przedstawiciel handlowy w branży spożywczej wielokrotnie rozmawiałem z klientami na różne inne tematy niezwiązane w ogóle z produktami, które miałem do zaoferowania. W trakcie naszej rozmowy kierowniczka sklepu potrafiła przerwać nasze spotkanie w sposób następujący: „Trzeba by było coś zamówić od Pana? co Pan tam ma w ogóle do zaoferowania…?”  Klient jakby sam domyślał się, że celem mojej wizyty jest sprzedaż, bo taki jest po prostu cel mojej pracy. Innymi słowy, kiedy są wzajemne relacje pomiędzy sprzedawcą a klientem to cały proces sprzedaży przebiega zdecydowanie łatwiej, a samo zamknięcie sprzedaży może wystąpić również z inicjatywy klienta. Najczęściej może to występować w sytuacjach, kiedy cała nasza rozmowa handlowa została poprowadzona przez nas w profesjonalny sposób. Taka jest właściwa reakcja klienta, kiedy pojawia się w jego głowie chęć do zakupu.

Jakie zatem sygnały gotowości do zakupu może wysyłać w naszą stronę klient, które będą dla nas oznaką, że powinniśmy przejść do zamknięcia sprzedaży:

Typowe sygnały zainteresowania

i gotowości do zakupu:

-  Jaka jest cena?

-  Na kiedy jest Pan w stanie dostarczyć pierwszą dostawę?

-         Ile sztuk zawiera jedno opakowanie zbiorcze?

-         Do kiedy trwa promocja?

-         Czy jakieś firmy skorzystały już z tej promocji?

- Ile trzeba czekać na pierwszą dostawę?

- Jak wygląda sprawa niepełnych dostaw?

- Jak to jest tak dobry produkt to, ile on będzie kosztował?

- Ile mają Państwo dystrybutorów w moim regionie?

- Jak wygląda sprawa gwarancji na Państwa produkty?

- Jakie terminy płatności oferujecie?

- Jakie wsparcie sprzedażowe oferujecie?

- Jakie dokumenty potrzebne są do zawarcia umowy?

- Jakie upusty oferujecie za gotówkę?

- Jakie warunki handlowe oferujecie dla nowych klientów?

Powyższe pytania klienta powinny stanowić dla nas jasny sygnał, że nasz przekaz sprzedażowy został pozytywnie odebrany. Są one zarówno dużą oznaką zainteresowania, a nierzadko dużą oznaką gotowości do zakupu. Ciągłe obserwowanie reakcji klienta pozwala nam wyciągać informacje, czy nastał odpowiedni moment na złożenie propozycji zamówienia. Mało asertywny handlowiec nieposiadający dobrych umiejętności zamykania sprzedaży będzie bał się finalizować rozmowę niepotrzebnie tracąc swój i klienta czas. 

Więcej informacji dotyczących zamykania sprzedaży znajdziesz w książce Krzysztofa Czupryńskiego "Sztuka sprzedaży w praktyce-praktyczny poradnik szkoleniowy" Książka techniki sprzedaży

Uczestnicy szkoleń sprzedażowych Sales Power School® rozwijają

techniki zamykania sprzedaży poprzez udział w ćwiczeniach praktycznych.

Skontaktuj się z nami, aby poznać więcej szczegółów.